God inkassoskikk i praksis

Inkassoloven § 8 sier at inkasso skal skje i samsvar med god inkassoskikk. Kort sagt: verken urimelig påtrykk eller misvisende opplysninger. For mange bedrifter er dette noe inkassoselskapet får ta seg av. Men kravet om god inkassoskikk gjelder også når du selv driver inn forfalte krav, og det er ofte i den fasen forholdet til kunden avgjøres.

Hva god inkassoskikk betyr

Loven er generelt formulert fordi situasjonene er så ulike. Konkret handler god inkassoskikk om noen få ting som er lette å kjenne igjen:

• Kunden får riktige opplysninger: hvem kravet kommer fra, hva det gjelder, hvor mye det er på og hva som skjer om det ikke blir betalt.
• Fristene er reelle. En purring eller et inkassovarsel skal ha minst 14 dagers betalingsfrist, og en betalingsoppfordring gir minst 14 nye dager.
• Tonen er nøktern. Ingen trusler, ingen antydninger om konsekvenser som ikke er aktuelle, og ingen kontakt på tidspunkter eller i kanaler som oppleves som press.
• Innsigelser blir tatt på alvor. Sier kunden at kravet er feil eller allerede betalt, drives kravet ikke inn videre før innsigelsen er avklart.

Hvorfor det lønner seg

Det er lett å tenke at en streng tone gir raskere betaling. Ofte er det omvendt. En kunde som føler seg truet, går i forsvar, slutter å svare eller bestrider kravet. En kunde som blir møtt nøkternt og får et konkret forslag, har derimot en grunn til å svare. Da får du betalt, og du beholder kunden.

Det gjelder særlig i bransjer der kunden fortsatt er kunde: abonnementer, strøm, husleie, forsikring. Der er en ubetalt faktura sjelden slutten på forholdet, med mindre purringen gjør den til det. Hver melding du sender i denne fasen, sier også noe om hvem du er som leverandør.

Fire ting som løfter løsningsgraden

Løsningsgraden, altså andelen saker som faktisk blir gjort opp, påvirkes mer av hvordan du følger opp enn av hvor hardt. Fire ting går igjen:

Tidlig påminnelse. En vennlig beskjed noen dager før forfall koster lite og fanger opp dem som rett og slett har glemt fakturaen. Det er langt enklere å betale en faktura som ennå ikke har forfalt, enn å forholde seg til et inkassovarsel.

Ærlig informasjon. Si nøyaktig hva kravet består av: hovedstol, forsinkelsesrenter og eventuelle lovbestemte inndrivingskostnader. Si også hva neste steg er, og når. Kunder som forstår hva som skjer, tar tak i det. Kunder som er usikre, venter.

Ekte dialog. Gjør det enkelt å svare. En avsenderadresse ingen leser, eller et skjema som forsvinner i en innboks, forteller kunden at du egentlig ikke vil snakke. Svar i kanalen kunden selv bruker, og på et språk kunden forstår.

Realistiske betalingsplaner. En plan med faste avdrag og faste datoer som kunden faktisk kan holde, gir penger på konto. En plan som er laget for å se bra ut på papiret, gir mislighold og en ny runde. Spør hva kunden har rom for, og dokumenter avtalen.

Sjekkliste for dine egne purringer

Ta frem den siste purringen du sendte, og gå gjennom den med disse spørsmålene:

• Står det tydelig hvem som er kreditor, hvilken faktura det gjelder og hvor mye som skal betales?
• Er beløpet spesifisert, slik at kunden ser hva som er hovedstol, og hva som er renter og kostnader?
• Får kunden minst 14 dagers frist, og er fristdatoen oppgitt?
• Beskriver teksten bare det som faktisk skjer hvis fristen ikke overholdes, uten å antyde noe mer?
• Er det enkelt å svare, enten kunden vil betale, spørre eller si fra om at noe er feil?
• Har du en rutine for å sette inndrivingen på pause når kunden bestrider kravet?
• Tilbyr du betalingsplan før saken går videre, ikke etter?
• Ville du selv syntes det var greit å få denne meldingen?

Svarer du nei på ett eller flere av spørsmålene, har du funnet stedet der løsningsgraden lekker. Løsningen er som regel en liten endring i tekst eller rutine, ikke et nytt system.

Slik jobber Audun

Audun er bygget rundt de samme prinsippene. Påminnelser, purringer og betalingsoppfordringer skrives og tidfestes automatisk, i tråd med inkassoloven, i kanalene folk faktisk bruker: SMS, e-post og telefon.

Noen saker krever skjønn, for eksempel en tvist eller en kunde som har det vanskelig. Da tar en saksbehandler over, med hele historikken. Betalingsplaner forhandles ut fra hva personen faktisk kan klare, og du ser hele løpet i sanntid.